怎么做好淘寶外包客服工作

很多人都覺(jué)得淘寶外包客服工作內(nèi)容很神秘，其實(shí)客服工作內(nèi)容沒(méi)有那么復(fù)雜很簡(jiǎn)單的，主要包括答疑解惑，促客轉(zhuǎn)化，售后接待，訂單物流處理，財(cái)物對(duì)賬等等，具體的工作項(xiàng)目培訓(xùn)起來(lái)也很簡(jiǎn)單，總結(jié)起來(lái)就是做好下面這三點(diǎn)，那么基本上就算是一個(gè)合格的優(yōu)秀客服。

客服服務(wù)流程

1.要有很好的責(zé)任心

好淘寶客服定要具備超強(qiáng)責(zé)任感。對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。舉一個(gè)同時(shí)租房子案例，電信工作人員在房間安裝線(xiàn)路。施工人員穿鞋踩床上，天花板掉落雜物在桌上未清理。同事很生氣隨即打電話(huà)到售后投訴，售后客服認(rèn)為這只是一個(gè)小問(wèn)題。同時(shí)怒了說(shuō)不處理就向消協(xié)投訴解決。還好這個(gè)電信客服具備基本職業(yè)素養(yǎng)聽(tīng)到后重視這件事并反饋給直屬領(lǐng)導(dǎo)。隔天這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)登門(mén)道謝，給了她200元的超市消費(fèi)卡?？吹贸鰜?lái)這客服具備一定的危機(jī)意識(shí)。這也是淘寶外包客服的基本責(zé)任心素質(zhì)，分得清事情輕重緩急。試想一下如這客服沒(méi)有責(zé)任心，沒(méi)有重視這件事不上報(bào)，那么去消協(xié)投訴之后，對(duì)于電信這類(lèi)重服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)形象無(wú)疑是一個(gè)巨大打擊，最后只能是得不償失。

2.要有很高的同理心

同理心換種說(shuō)法就是換位思考，一個(gè)優(yōu)秀的淘寶外包客服應(yīng)該具備換位思考能力。換位思考不僅僅是站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，設(shè)身處地的為消費(fèi)者著想，這樣做的最大好處是能夠和消費(fèi)者達(dá)成共鳴，形成一個(gè)聊天感情基礎(chǔ)，一方面可以增加消費(fèi)者對(duì)店鋪和產(chǎn)品好感度，增高店鋪轉(zhuǎn)化率；另一方面在售后對(duì)接溝通中，也能很好的消解客戶(hù)情緒，為進(jìn)一步解決問(wèn)題避免差評(píng)打下鋪墊。售前溝通建議站在客戶(hù)角度去思考他們需要什么關(guān)注什么，要誠(chéng)心介紹產(chǎn)品和需求的吻合度，不要虛假夸張介紹，同時(shí)還可以推薦一些顧客可能用得到的關(guān)聯(lián)商品。售后方面遇到投訴要耐心聽(tīng)完，重點(diǎn)安撫情緒，做好登記記錄及時(shí)反饋給產(chǎn)品研發(fā)，做好退換貨或退款，盡最大努力減少差評(píng)。

3.要學(xué)會(huì)自己期望值管理

一位優(yōu)秀客服除具備責(zé)任感、同理心外，還需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行期望值管理。如何理解這種期望管理呢？事實(shí)上，當(dāng)顧客回答顧客的問(wèn)題時(shí)，客服人員通常會(huì)扮演一個(gè)和事佬的角色。這樣的話(huà)怎么理解？通過(guò)舉例說(shuō)明這點(diǎn)。電子商務(wù)行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常做的一件事就是協(xié)調(diào)商家和客戶(hù)，并負(fù)責(zé)退貨退款。要解決糾紛就必須有交易，要有人出來(lái)協(xié)調(diào)解決糾紛。顧客是解決糾紛的主力軍。在會(huì)上，講了這樣一個(gè)案例。有個(gè)顧客從商家那里買(mǎi)了鳥(niǎo)，在運(yùn)輸時(shí)要小心。收貨人發(fā)現(xiàn)鳥(niǎo)的翅膀下有一處傷痕，于是客戶(hù)向平臺(tái)投訴，要求賣(mài)家賠償醫(yī)療費(fèi)用，但按理說(shuō)，收到貨的那只鳥(niǎo)就跟原來(lái)的賣(mài)家沒(méi)有任何關(guān)系，收貨人簽收時(shí)就產(chǎn)生了法律效果。但，爭(zhēng)端仍需解決，此時(shí)看客服人員的努力程度。他們就這樣做了，對(duì)買(mǎi)家說(shuō)，你給個(gè)好評(píng)，我就盡量去找賣(mài)家協(xié)商給你一個(gè)補(bǔ)償點(diǎn)，對(duì)賣(mài)家說(shuō)，你看，每個(gè)人都是鳥(niǎo)兒的愛(ài)好者，人家也不容易，花很大的錢(qián)買(mǎi)了一只鳥(niǎo)兒還受了傷，心里一定憋屈吧。接著又與賣(mài)家進(jìn)行了三人視頻，讓他們聊天，大家都是鳥(niǎo)類(lèi)愛(ài)好者，以后多聊聊鳥(niǎo)類(lèi)養(yǎng)殖知識(shí)。這一爭(zhēng)端終于圓滿(mǎn)解決。每個(gè)人都退后一步，給買(mǎi)主補(bǔ)償殺了點(diǎn)，賣(mài)主也付了錢(qián)，大家還是很高興的。

淘寶客服如何提高店鋪轉(zhuǎn)化率

大家都知道店鋪轉(zhuǎn)化率是一個(gè)綜合影響結(jié)果，前段與店鋪裝修，產(chǎn)品實(shí)力，UI設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)推廣，流量精準(zhǔn)度有關(guān)系，后段就與客服的話(huà)術(shù)，應(yīng)答時(shí)間，回復(fù)比，銷(xiāo)售邏輯技巧等等有關(guān)，所以想提高店鋪轉(zhuǎn)化率務(wù)必要在做好前段工作基礎(chǔ)之上，引來(lái)精準(zhǔn)流量同時(shí)還要練好淘寶外包客服扎實(shí)基本功，比如打字速度、銷(xiāo)售技巧、反應(yīng)速度、應(yīng)答技巧等等，這個(gè)需要自己學(xué)習(xí)的同時(shí)還要大量的店鋪進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)累積，所以一個(gè)優(yōu)質(zhì)客服是經(jīng)過(guò)重重鍛煉考核成長(zhǎng)起來(lái)的，新手也不要著急，慢慢來(lái)，多總結(jié)，多觀察鍛煉基本功，相信未來(lái)的你一定會(huì)是一位優(yōu)秀客服。

淘寶外包客服售前訂單處理流程

一份定單的處理說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，從工作流程上來(lái)分就是售中和售后，但是實(shí)際上涉及的人員很多，比如店長(zhǎng)到客戶(hù)服務(wù)，審單，財(cái)務(wù)，制單員，產(chǎn)品經(jīng)理，倉(cāng)管員，配貨員，包工頭，稱(chēng)量員等等。有時(shí)一人多崗，也有的崗位已經(jīng)成為機(jī)器和軟件功能那么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的訂單處理，從訂單生成開(kāi)始，我們的銷(xiāo)售客服就會(huì)給買(mǎi)家要求打上備注，訂單一旦提交到系統(tǒng)，客服就需要對(duì)訂單進(jìn)行審核，看訂單地址是否詳盡，商品編號(hào)是否完整，是否缺貨，等等。在財(cái)務(wù)核查付款后，制單員馬上開(kāi)始打單，并登記快遞單號(hào)，登記之后交給配貨員進(jìn)行配貨，檢驗(yàn)員逐批核對(duì)訂單，檢查是否有錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，再由打包員包裝，稱(chēng)量，稱(chēng)量，輸入系統(tǒng)，然后輸入淘寶后臺(tái)處理這個(gè)訂單。如下圖所示。

淘寶外包客服售前接待流程

售前準(zhǔn)備：阿里旺旺店的設(shè)置，包括個(gè)性簽名、聊天、客戶(hù)服務(wù)、個(gè)性簽名(好處是與顧客交流時(shí)能讓他們隨時(shí)關(guān)注店內(nèi)動(dòng)態(tài)信息) 在此要提醒一點(diǎn)，就是要把“閃屏振動(dòng)”這個(gè)項(xiàng)目去掉，因?yàn)椴慌懦行┛蛻?hù)喜歡上來(lái)就先發(fā)一個(gè)閃屏振動(dòng)，這樣會(huì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的工作造成一定程度的干擾，如果我們以前和其他客戶(hù)在聊天，正在輸入文字，如果此時(shí)有其他客戶(hù)發(fā)一個(gè)振動(dòng)，那么之前的輸入就會(huì)錯(cuò)傳給現(xiàn)在的客戶(hù)，導(dǎo)致誤會(huì)或前棄。

設(shè)設(shè)快捷詞組，不僅可以減少客戶(hù)服務(wù)的工作量，還可以大大縮短客戶(hù)等候時(shí)間，因此客戶(hù)服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)將客戶(hù)經(jīng)常詢(xún)問(wèn)或商店優(yōu)惠政策等，有較好的文字組織，設(shè)為快捷回復(fù)，便于在與其他客戶(hù)聊天時(shí)使用，同時(shí)提高工作效率。

做好了售前的準(zhǔn)備工作，然后才能做好售前的接待工作，好的接待工作能夠讓我們提高工作效率，同時(shí)把成功的案例實(shí)踐下來(lái)，可以盡量幫助我們減少重復(fù)性的錯(cuò)誤，而規(guī)范的語(yǔ)言可以讓我們的接待服務(wù)更規(guī)范、更專(zhuān)業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，我們將網(wǎng)上接洽分為八個(gè)步驟，即：上門(mén)問(wèn)好、接洽、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告別、出貨。如下圖所示。

本文關(guān)鍵詞：客服工作流程,客服工作內(nèi)容