最新！天貓發(fā)貨規(guī)則變更24小時(shí)包含淘寶店：延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨、缺貨全部罰！

天貓商家們的重磅炸彈又來(lái)啦！

8月18日，天貓發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行了最新變更！

新規(guī)一出，商家炸了鍋：

延遲發(fā)貨會(huì)自動(dòng)賠付？

虛假發(fā)貨、缺貨會(huì)受處罰？

物流節(jié)點(diǎn)時(shí)效會(huì)影響商品曝光？

國(guó)慶期間訂單需在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨？......

沒(méi)錯(cuò)！我們經(jīng)過(guò)仔細(xì)研讀，為大家系統(tǒng)梳理了此次規(guī)則的變更要點(diǎn)，同時(shí)整理了一套常見(jiàn)的商家問(wèn)答，以及提供了相應(yīng)的解決方案：萬(wàn)一不慎違規(guī)受罰，如何申訴？如何處理盡量減損？

商家們記得收藏哦~

一：劃重點(diǎn)

首先來(lái)劃個(gè)重點(diǎn)。 此次《延遲發(fā)貨規(guī)則的實(shí)施細(xì)則》全面升級(jí)為《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》，新規(guī)規(guī)定，天貓物流規(guī)則將執(zhí)行分階段時(shí)效要求及管理：

1.【調(diào)整】“延遲發(fā)貨”賠付：天貓將根據(jù)物流詳情主動(dòng)監(jiān)控，違規(guī)的執(zhí)行5% (5元-50元) 賠付。

2.【新增】“虛假發(fā)貨”及“缺貨”管理；買(mǎi)家投訴成立后執(zhí)行30%（5元-500元）賠付。

3.【新增】商品曝光機(jī)會(huì)：物流節(jié)點(diǎn)(含發(fā)貨、攬收、更新、簽收等)時(shí)效數(shù)據(jù)作為影響商品曝光的因子。

二：新規(guī)核心變更點(diǎn)

本次調(diào)整將于2020年8月18日公示，規(guī)則主要變更點(diǎn)及對(duì)應(yīng)生效時(shí)間如下：

1.以下規(guī)則調(diào)整將于2020年8月25日正式生效

A.《延遲發(fā)貨規(guī)則的實(shí)施細(xì)則》全面升級(jí)為《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》：

（1）明確規(guī)范買(mǎi)家付款后24小時(shí)內(nèi)商家需上傳物流單號(hào)，商家發(fā)貨后，應(yīng)當(dāng)保障買(mǎi)家在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效內(nèi)收到所購(gòu)商品；

（2）物流時(shí)效表現(xiàn)成為影響商品曝光的因素；

（3）物流時(shí)效嚴(yán)重違規(guī)新增限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、管控支付寶賬戶、監(jiān)管店鋪的處理措施；

B.2、賠付紅包新增使用范圍：購(gòu)買(mǎi)淘寶網(wǎng)實(shí)物商品；

C.3、刪除國(guó)慶期間訂單發(fā)貨時(shí)間72小時(shí)的要求，即國(guó)慶期間訂單需在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

2.以下規(guī)則調(diào)整將于2020年9月17日正式生效

1、延遲發(fā)貨賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)由商品實(shí)際成交金額的“30%”調(diào)整為“5%”；

2、延遲發(fā)貨的賠付方式將按類目逐步升級(jí)為天貓根據(jù)物流公司回傳信息判定并執(zhí)行（各類目升級(jí)時(shí)間不一，具體如下圖）。

*為保證規(guī)則順利過(guò)渡，2020年9月1日至2020年9月17日為規(guī)則試運(yùn)營(yíng)期間，部分訂單可能按照新規(guī)（按商品實(shí)際成交金額的5%進(jìn)行體驗(yàn)賠付）試行，以系統(tǒng)通知為準(zhǔn)。

3、賠付紅包新增使用范圍：可抵扣淘寶省錢(qián)卡連續(xù)包月首月開(kāi)卡費(fèi)用。

3.以下規(guī)則調(diào)整將于2020年9月24日正式生效

1、新增虛假發(fā)貨（攬收后超24小時(shí)未更新）的管理措施（買(mǎi)家投訴成立后需按商品實(shí)際成交金額30%進(jìn)行體驗(yàn)賠付）；

2、新增缺貨（延遲發(fā)貨后超72小時(shí)仍未發(fā)貨商家承認(rèn)缺貨等）的管理措施（買(mǎi)家投訴成立后需按商品實(shí)際成交金額30%進(jìn)行體驗(yàn)賠付）；

3、同一買(mǎi)賣(mài)雙方間付款時(shí)間在“24小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“同一自然日內(nèi)” ，物流問(wèn)題賠付上限500元。

核心變更解析

1.延遲發(fā)貨賠付方式、賠付金額比例調(diào)整

看上圖，實(shí)際上也就是說(shuō)，變更前48小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨的訂單，是需要客戶投訴，平臺(tái)才會(huì)介入，賠付商品實(shí)際成交金額的30%（5元-500元）；

變更后，變成了天貓自動(dòng)監(jiān)控，48小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨的，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)賠付，以紅包的形式自動(dòng)發(fā)放到客戶賬戶，但賠付比例降低至5%，最多50元。

當(dāng)然，天貓也考慮到一些特殊情況，針對(duì)以下這些情況，將會(huì)不執(zhí)行自動(dòng)賠付，商家們需要注意哦~

不執(zhí)行自動(dòng)賠付的特殊場(chǎng)景

1、特殊情形：

①平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)整發(fā)貨時(shí)間的，如: 天貓雙11、雙12、春節(jié)等；

②屬于定制、預(yù)售、“預(yù)約配送”、“定時(shí)送”及其他買(mǎi)賣(mài)雙方另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品；

2、報(bào)備通過(guò)：

經(jīng)向天貓報(bào)備并經(jīng)天貓?jiān)u估后予以準(zhǔn)許的，如:政府會(huì)議、自然災(zāi)害、商家自身大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)異常（如倉(cāng)庫(kù)搬遷、大型盤(pán)點(diǎn)）等對(duì)商品發(fā)貨時(shí)間有特殊調(diào)整要求的，發(fā)貨時(shí)間以商家商品詳情頁(yè)面描述為準(zhǔn)。

以上場(chǎng)景，商家未按照約定時(shí)間發(fā)貨的，在買(mǎi)家發(fā)起投訴成立后仍需賠付。

不支持賠付的場(chǎng)景

1.買(mǎi)家存在“濫用會(huì)員權(quán)利”情形的；

2.非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)；

3.平臺(tái)要求停止發(fā)貨：經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家行政管理部門(mén)通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買(mǎi)家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的。

2.新增“虛假發(fā)貨”、“缺貨”處罰類型

此次，天貓新增了“虛假發(fā)貨”和“缺貨”的定義和處罰。

【缺貨】 定義：訂單延遲發(fā)貨后的72小時(shí)內(nèi)仍未發(fā)貨或商家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價(jià)發(fā)貨的，視為缺貨。 處罰：買(mǎi)家投訴成立后，商家應(yīng)以發(fā)放賠付紅包的方式向買(mǎi)家進(jìn)行賠付。賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。

【虛假發(fā)貨】 定義：任意訂單物流顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時(shí)內(nèi)無(wú)任何物流更新記錄的，視為虛假發(fā)貨。 處罰：買(mǎi)家投訴成立后，商家應(yīng)以發(fā)放賠付紅包的方式向買(mǎi)家進(jìn)行賠付。賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。同時(shí)，天貓還將視情況采取針對(duì)虛假發(fā)貨的訂單延長(zhǎng)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)長(zhǎng)等措施。

這里，需要注意的是，如果同一筆訂單，在“延遲發(fā)貨”“缺貨”“虛假發(fā)貨”三項(xiàng)都同時(shí)違規(guī)的情況下，實(shí)際賠付比例不是疊加，而是按最高賠付比例35%來(lái)執(zhí)行。

商家常見(jiàn)問(wèn)答

Q1：未在24小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào)，是否會(huì)被天貓執(zhí)行自動(dòng)賠付？

答：不會(huì)；“24小時(shí)上傳物流單號(hào)”時(shí)效會(huì)影響商品的曝光，暫時(shí)不做自動(dòng)賠付和處罰。

Q2：在規(guī)則公示后，我的商品所屬類目還未生效自動(dòng)賠付，如果延遲發(fā)貨會(huì)如何賠付？

答：自動(dòng)賠付會(huì)根據(jù)不同類目，從9月17日開(kāi)始逐步覆蓋。若你的類目未出現(xiàn)在《關(guān)于天貓發(fā)貨規(guī)則變更的公示通知》或未到覆蓋時(shí)間，則不會(huì)進(jìn)行自動(dòng)賠付。需消費(fèi)者發(fā)起投訴，投訴成立后進(jìn)行賠付，賠付比例9月17日開(kāi)始由30% （5元500元）下調(diào)至5% （5元-50元）。

Q3：訂單被執(zhí)行賠付后，消費(fèi)者是否還可以發(fā)起“發(fā)貨問(wèn)題”投訴？

答：天貓自動(dòng)賠付后，消費(fèi)者不能發(fā)起“未按約定時(shí)間發(fā)貨”原因的投訴，但可以選擇其他原因的投訴如：缺貨、虛假發(fā)貨，故建議商家需盡快發(fā)貨，避免出現(xiàn)“缺貨”情形，繼續(xù)疊加賠付。

Q4：若消費(fèi)者投訴“缺貨”行為，實(shí)際違規(guī)屬于“虛假發(fā)貨”，投訴會(huì)如何判定？

答：投訴會(huì)以“虛假發(fā)貨”成立（根據(jù)商家實(shí)際存在的行為進(jìn)行判決）。

Q5：新規(guī)上線后一個(gè)訂單最多會(huì)賠付多少金額？

答：一筆訂單消費(fèi)者最多投訴一次，故最多賠付是實(shí)付金額的35%，即自動(dòng)賠付5% +被動(dòng)投訴的30%，500元上限。

Q6：天貓國(guó)際店鋪是否執(zhí)行此次規(guī)則升級(jí)？還是有單獨(dú)的規(guī)則？

答：天貓國(guó)際店鋪目前不執(zhí)行此次規(guī)則升級(jí)，發(fā)貨規(guī)則暫不做變更，后續(xù)若有變更會(huì)另行公示。

Q7：如果因快遞公司原因?qū)е聰埵沼涗浳椿貍骰蜓舆t回傳怎么辦？

答：平臺(tái)發(fā)貨以物流公司回傳后在訂單“物流詳情”顯示“已攬收/攬件”為準(zhǔn)，若快遞公司導(dǎo)致物流信息缺失或延遲的屬于商家責(zé)任，建議您選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司進(jìn)行合作，并在發(fā)貨后及時(shí)關(guān)注訂單物流狀態(tài)更新，以免造成賠付。

Q8：因特殊事件如重大會(huì)議/賽事等情況發(fā)不了貨怎么辦？

答：如果因水災(zāi)、災(zāi)地震、政府重大會(huì)議、重大賽事等特殊情形導(dǎo)致無(wú)法按照約定時(shí)間發(fā)貨，平臺(tái)將在后續(xù)提供報(bào)備工具，您可以通過(guò)報(bào)備工具及時(shí)向天貓報(bào)備，在通過(guò)報(bào)備審核后將不會(huì)執(zhí)行自動(dòng)賠付，報(bào)備后訂單仍需您根據(jù)實(shí)際情況按相關(guān)要求進(jìn)行履約，詳細(xì)報(bào)備工具的使用解讀，敬請(qǐng)關(guān)注。

Q9：若存在消費(fèi)者非正常拍下怎么辦？

答：天貓會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的行為進(jìn)行自動(dòng)排查，同時(shí)若您認(rèn)為消費(fèi)者存在異常行為的，您可在訂單付款后的48小時(shí)內(nèi)提交規(guī)蜜投訴，投訴入口:tousu-taobao-com。

Q10：平臺(tái)已執(zhí)行自動(dòng)賠付的訂單，我可以在哪里查詢和下載？

答：您可以進(jìn)入【賣(mài)家中心】- 【交易管理】 - 【已賣(mài)出寶貝】- 【自動(dòng)賠付訂單】中進(jìn)行查詢和下載。

Q11：每筆訂單消費(fèi)者可以發(fā)起幾次投訴？

答：1、每筆訂單，消費(fèi)者只能被發(fā)一次投訴，投訴類型包含“未按約定時(shí)間發(fā)貨”、“缺貨/發(fā)不了貨/拒絕發(fā)貨”、“商家加價(jià)不發(fā)貨”、“虛假發(fā)貨”；除“未按約定時(shí)間發(fā)貨”外，其余違規(guī)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的賠付比例均為30%。 2、若訂單已執(zhí)行自動(dòng)賠付，消費(fèi)者無(wú)法發(fā)起“未按約定時(shí)間發(fā)貨”類型投訴，但仍可發(fā)起其他類型投訴。

Q12：發(fā)貨新規(guī)，自動(dòng)賠付后會(huì)有提示給到商家嗎？

答：會(huì)有消息提示，建議商家可通過(guò)“賣(mài)家中心-客戶服務(wù)-申訴中心-賠付申訴”查詢賠付具體訂單和金額。

Q13：部分區(qū)域發(fā)不了貨，我在標(biāo)題、詳情里寫(xiě)明情況可以么？

答：針對(duì)部分地區(qū)不能發(fā)貨的情況，不管是標(biāo)題里注明，還是詳情頁(yè)或者首頁(yè)注明，系統(tǒng)都是不認(rèn)可的，超過(guò)時(shí)間不發(fā)貨也會(huì)觸動(dòng)自動(dòng)賠付哦。只能運(yùn)用官方工具設(shè)置指定不可售區(qū)域才行。

Q14：萬(wàn)一不慎違規(guī)受罰，如何申訴？如何處理盡量減損？

答：申訴入口：【賣(mài)家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】-【賠付中心】，可以在【賠付中心】中找到賠付訂單及賠付金額、賠付原因等內(nèi)容，這里可以點(diǎn)擊【發(fā)起申訴】進(jìn)行舉證，這里要注意的是，申訴發(fā)起時(shí)間必須在3天之內(nèi)哦，且只有1次機(jī)會(huì)哦。

本文關(guān)鍵詞：天貓,發(fā)貨規(guī)則