客服和運(yùn)營同等重要

本文關(guān)鍵字：團(tuán)隊管理,客服和運(yùn)營同等重要,客服

實(shí)際上做電商的都清楚，客服很重要，客服決定最終的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，按照商家做淘客活動，就能看出來客服的重要性，在詢單率比較高的產(chǎn)品中，同個品在不同客服的轉(zhuǎn)化相差2倍以上。

 

因為是做淘客，相當(dāng)于做活動，由于詢單量比較大，所以能放大客服的轉(zhuǎn)化差距。

那么到底是什么原因?qū)е铝诉@些問題？商家朋友又該如何去處理？

下文就是出現(xiàn)的問題和處理方案，純手打，免費(fèi)分享。不喜勿噴

問題一：詢單轉(zhuǎn)化低

詢單為什么轉(zhuǎn)化低？先找到問題，通常來說下面幾個問題

1，回復(fù)的內(nèi)容不是買家想要的

客服主管需要翻閱客服的聊天記錄，針對不準(zhǔn)確的回復(fù)，給予客服再次培訓(xùn)。

2，回答的內(nèi)容比較機(jī)械

一個問題有多個回答方式，客服也不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)答案去回復(fù)，需要有自主的有趣的回復(fù)，比較現(xiàn)在斗圖表情包比較火，我們客服也要應(yīng)用，有什么熱點(diǎn)話題，我們也可以套入到我們的產(chǎn)品中，這個要求就比較高了

3，優(yōu)惠信息沒有及時介紹

很多活動都是限時限量的，打幾折或者減多少錢，這個需要客服介紹清晰，用時間給客戶造成一個緊迫感。

4，未做催單/催單不及時

無論什么類目的產(chǎn)品都需要做催單，尤其是下單未付款的，要做訂單催付?？蛦蝺r比較高的，有些是需要電話溝通的。只要是下單了都是我們的客戶，為什么沒有付款，可能是忘記付款了，或者是去同行價對比了，客服需要知道問題的所在，幫買家解決疑惑成交訂單。

5，做出合適的推薦（關(guān)聯(lián)推薦）

當(dāng)客戶說出自己不太中意瀏覽寶貝的時候，根據(jù)客戶所描述的情況，合理的推薦店鋪其他款，利用產(chǎn)品對比，促進(jìn)成交。

問題二：旺旺響應(yīng)時間長

這個問題有相當(dāng)大一部分商家都會出現(xiàn)這個問題，有人會說，我們都有自動回復(fù)，可是正是自動回復(fù)害了你，大家自己去想一下自己買寶貝的時候，看到電腦自動回復(fù)什么感覺？就是和沒有回復(fù)一樣，這個問題后面會具體分析，個性化的重要性。

首先，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？

大致分為下面幾情況

2，對產(chǎn)品不是很了解，導(dǎo)致回復(fù)的比較慢

解決方案：

1，客服必須培訓(xùn)才能上崗，必須要對產(chǎn)品非常理解。一般的是客服必須見到實(shí)物，如果是快消品，建議免費(fèi)發(fā)給客服體驗，效果會比較好，能速度的感知商品的優(yōu)劣勢和常規(guī)問題。

2，客服主管需要有一套專業(yè)的快捷回復(fù)語，并且分組明確，對于常見問題，做好整理，要有常見問題處理文檔，處理問題的方式可以圖文結(jié)合，方便買家了解，圖文約簡單越好，越細(xì)致越好。字盡量少，圖片盡量能解決問題，因為大家都比較懶，切記不要發(fā)長篇說明，售前客戶是沒有心情看完的。

1，詢單量比較多（尤其是活動期間）客服回復(fù)不過來

解決方案：

需要增加人手。這個問題很多商家朋友認(rèn)為是在增加成本，實(shí)際上是每個品都會有一個單客服產(chǎn)出極限，超越這個極限，客服的產(chǎn)出和轉(zhuǎn)化都會降低很多，這樣的話就會得不償失了。而且超過這個極限的話，一般的客服人員心情都會急躁，繼而詢單量增多導(dǎo)致轉(zhuǎn)化降低，整體店鋪數(shù)據(jù)下滑。這就是撿個芝麻，丟個西瓜。

解決了這些問題，那么就是對客服要有一些數(shù)據(jù)的考核，具體可以參照赤兔（或者績效雷達(dá)/螞蟻績效）

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