網(wǎng)上購(gòu)物遇到售后問(wèn)題的話，我們首先要做的肯定是聯(lián)系商家，然后協(xié)商處理問(wèn)題，這時(shí)候售后客服的重要性就出來(lái)了，很多時(shí)候一個(gè)淘寶超級(jí)客服要做的不僅僅是可以接待更多的用戶，更重要的是可以接待服務(wù)好客戶，讓客戶感受到重視，順利解決問(wèn)題，吸引客戶再次回來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。咳咳，下面是我展現(xiàn)真正技術(shù)的時(shí)候了。 一、售后工作內(nèi)容

1. 通過(guò)阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，解決顧客問(wèn)題。

2. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息（售后客服可以通過(guò)加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

3. 前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤（插件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋?zhuān)瑢?duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)并且備注），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶溝通。

4. 下班后總結(jié)今天工作中遇到的問(wèn)題，尤其是之前沒(méi)有遇到的情況

5. 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

6. 負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

7. 搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋

8. 對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋?zhuān)瑢?duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總。 二、售后客服常用話術(shù)

（任何問(wèn)題的開(kāi)篇）親，感恩您的真實(shí)反饋，我很抱歉您這一次在我這下單的體驗(yàn)感欠佳，由此我表示衷心的歉意，您的感受對(duì)我來(lái)說(shuō)是第一位的。

（質(zhì)量問(wèn)題）這個(gè)產(chǎn)品我們賣(mài)了很多，大家反饋都很不錯(cuò)，我對(duì)自己家的產(chǎn)品和服務(wù)都是很有底氣的，您這邊的問(wèn)題應(yīng)該是極少數(shù)的案例，特別是×××，是我們的王牌產(chǎn)品，雖不能做到百分百滿意，但是好評(píng)度還是很高的，我會(huì)給我們倉(cāng)庫(kù)反饋，在此表達(dá)歉意。

現(xiàn)在跟你處理這個(gè)售后問(wèn)題，您是希望退款，還是希望爭(zhēng)取重新發(fā)貨呢？

（物流問(wèn)題）這個(gè)產(chǎn)品是屬于比較特殊的狀況，因?yàn)槲覀兘^大多數(shù)的產(chǎn)品發(fā)貨都是很正常的，這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該是太受歡迎，賣(mài)爆倉(cāng)了，我們倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存發(fā)完，需要重新找廠家二次進(jìn)貨，這也是我們無(wú)法預(yù)見(jiàn)的，還希望您理解哦！您放心，我正在緊密跟倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，會(huì)隨時(shí)關(guān)注意您的訂單情況。（如果您等不及了，我也可以提前把錢(qián)退給你，產(chǎn)品一定會(huì)發(fā)出，到時(shí)候您收到貨了再給我錢(qián)都行，可以嗎？）感恩您對(duì)我的理解和包容。

（尺碼問(wèn)題）這個(gè)產(chǎn)品碼數(shù)應(yīng)該是正常的，我們賣(mài)出去很多反饋回來(lái)碼數(shù)不正的比較少，當(dāng)然所有的產(chǎn)品都不可能保證百分百正碼，一定會(huì)有特殊情況，畢竟是廠家批量生產(chǎn)。

因?yàn)槲疫@邊利潤(rùn)其實(shí)并不高，屬于甩賣(mài)價(jià)，倉(cāng)庫(kù)每次開(kāi)團(tuán)貨也全部賣(mài)完了，所以調(diào)換基本是不太可能的，我可否給你讓出我的利潤(rùn)，外加一個(gè)小紅包作為歉意，然后你自留送人呢？

如果不行，就退款拿回來(lái)轉(zhuǎn)賣(mài)，但是就算是退款，也得發(fā)一條信息告知顧客：

親，其實(shí)嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，這并不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不屬于我們倉(cāng)庫(kù)接受處理的售后范圍，再加上我們利潤(rùn)很薄，其實(shí)是不應(yīng)該退款的，但是你作為我非?？粗氐念櫩?，我很在乎您的感受，也很感恩您對(duì)我的支持，所以我申請(qǐng)?zhí)厥馓幚?，把這一單給您退了，誠(chéng)心可見(jiàn)，請(qǐng)您以后還是多多支持我喲！ 三、技巧有哪些?

     1、安撫顧客

　　分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問(wèn)題。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　客戶來(lái)進(jìn)行投訴本來(lái)肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來(lái)說(shuō)肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬(wàn)不要惡化我們與顧客之間的交流。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)

我們處理問(wèn)題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠(chéng)意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問(wèn)題。


以上是我總結(jié)的一些售后話術(shù)，需要的親親們可以收藏下的哦，可能對(duì)你有幫助的呢！ 本文關(guān)鍵詞：淘寶,售后,好評(píng)