一個優(yōu)秀的客服，是店鋪形象的展示者，而且對于店鋪的轉化率，和老客服的維護以及復購都有舉足輕重的作用，那么下面，我們從投訴處理的層面，來說一下客服處理投訴工作的三個關鍵點： 一、迅速回復

  客服首先要知道客戶為什么要投訴，之后思考客戶為什么要投訴，一般情況下，客戶投訴都是因為購買了產品之后，在某些對產品的體驗上達不到預期，導致顧客非常不爽。所以，客服要及時搞清楚問題，然后進行回復。

售后客服需要處理這些客戶的問題，時間就是生命，作為客服，我們要在接待每一位客戶的時候，尤其是遇到客戶提出的問題時，應該進行日常問題的梳理，然后就會在遇到投訴的時候，通過客戶的描述，拿捏客戶的性格，快速搜索到問題的解決方法。

 二、定制式溝通

  在客服的工作當中，熟悉客戶性質然后在對癥下藥是十分重要的，這會讓我們可以更快的與客戶建立起信任感和溝通的橋梁，更快的解決問題，所以我們要分清楚客戶的類型，進行定制式的溝通，個性化的溝通，一般來說客戶的類型分為以下幾類：

1.健談型：這種類型的客戶他們的問題很多，給你的反應時間很少，這個時候你要少說話，保持禮貌性的回應，但也不要讓他們一直自顧自的說下去，要學會掌控局面。

2.憤怒型:這種類型的客戶說話會比較沖，你不能被他的情緒所波動，你要盡力地安撫客戶，但一定不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說出你的解決方案，并一定要實現(xiàn)。

3.無所不能型：有這樣一種客戶，可能之前也做過類似的工作，你們的套路他都懂，此時你的話語之中要帶點恭維。

4.詢問型：客戶買到產品以后，他不知道是不是產品有問題，也不知道產品的問題出在哪，這種情況下，你要幫助他們找到問題的所在，然后客觀地提出你的解決方案。

5.多疑型：對于這種客戶，你要首先建立和他的信任感，耐心的回答他的疑慮問題，然后保持禮貌，說話不能情緒化。  

三、投訴處理4步走

安撫情緒：客服工作中，我們不一定認同客戶觀點，但一定要認同客戶心情，并且給予適當?shù)幕貞?，首先要道歉，然后承諾盡快解決問題。

積極聆聽：認真的接受客戶的抱怨，不要爭辯，聽出客戶的需求和情緒，不要打斷客戶的話語，學會傾聽，因為打斷是一種使人火大的行為，這無疑是火上澆油。

分析期望：一般來說，客戶無非希望這兩點，第一就是希望得到尊重，的到傾聽的對象，一吐為快。第二就是希望得到補償，并解決問題。

感謝客戶：我們要給客戶一個良好的第一印象，做到有始有終，可以再最后和客戶到別最后說一句：感謝您的光臨，再見。 本文關鍵詞：客服,投訴