俗話說(shuō)“顧客即是上帝”，我們的宗旨是讓顧客滿意，為了做得更好，以下注意事項(xiàng)及技巧分享給大家。
一、旺旺好友分組要合理   1、好友分組的排序問(wèn)題
 當(dāng)完全按照漢字編排的分組時(shí)，旺旺分組排序是按照分組的第一個(gè)漢字的拼音來(lái)排序的；

 例如：將好友分為“買(mǎi)家”“朋友”，那么買(mǎi)家組的第一個(gè)字拼音聲母是M，朋友的是P，那么買(mǎi)家組排列在旺旺分組的前面；

 在漢字前面加上1、2、3..等數(shù)字的話，數(shù)字是排列在漢字前面的。朋友是要經(jīng)常聯(lián)系的，那已經(jīng)成交的買(mǎi)家是不會(huì)像朋友那樣聯(lián)系的頻繁。所以，在朋友分組前加上數(shù)字1，變成“1朋友”。“1朋友”會(huì)排列到“買(mǎi)家”的前面。利用該方法對(duì)好友進(jìn)行調(diào)整分組在旺旺上的排序；

 沒(méi)有必要將分組排序的具體順序（優(yōu)先級(jí)）弄得那么明白，簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化會(huì)失去本來(lái)的效率，26個(gè)字母，10個(gè)數(shù)字加在漢字前面已經(jīng)完全足夠使用了。

2、必要的十大分組
（1）好友：在淘寶上有共同話題，像QQ聊天那樣的好友，可以是熟人；

（2）顧問(wèn)：開(kāi)店初期向有經(jīng)驗(yàn)的店主咨詢的老師，可以是精華帖子作者等等；

（3）需要購(gòu)的：暫時(shí)缺貨的，買(mǎi)家已經(jīng)發(fā)出定購(gòu)留言的；

（4）有合作意向的：買(mǎi)家曾經(jīng)咨詢過(guò)，但是各種原因暫時(shí)沒(méi)有成交的；

（5）批發(fā)商家：曾批量進(jìn)貨，已經(jīng)成交的（這是重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象）；

（6）意向批發(fā)商家：曾經(jīng)詢問(wèn)批發(fā)事宜的買(mǎi)家；

（7）供應(yīng)商：選擇的供應(yīng)商分組；

（8）成交買(mǎi)家：已經(jīng)成交的買(mǎi)家；

（9）親切買(mǎi)家：合作相當(dāng)愉快的買(mǎi)家；
（10）交易糾紛：在交易過(guò)程中發(fā)生過(guò)糾紛的買(mǎi)家。

 對(duì)十大分組進(jìn)行細(xì)分，例如，好友組可以分為1A聊友、1B熟人等；顧問(wèn)組分為2A小二、2B掌門(mén)護(hù)法、2B老師等；
  
 需要定購(gòu)的組，實(shí)際上是我們即將成交的買(mǎi)家；

 親切買(mǎi)家租是打折優(yōu)惠的重點(diǎn)對(duì)象，與這些買(mǎi)家交往會(huì)給我們帶來(lái)許多愉悅，并得到滿意的反饋好評(píng)；

 交易糾紛組則是考驗(yàn)，成交100訂單里發(fā)生了多少交易糾紛，要提高產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、幫助分析潛在不足。

3、加好友的困惑
 對(duì)方加了自己為好友，出于禮貌，是否要添加對(duì)方為好友？  具體分析對(duì)方處于十大類型分組中哪一類，如果不占其中一類，那就不必要添加對(duì)方為好友，原因如下：
（1）好友數(shù)量是有限制的，而生意是做不完的。

（2）接受更多的好友，會(huì)接收到更多的垃圾信息。

（3）好友數(shù)量越多，分組越不好管理。

4、整理好友及分組
 有必要對(duì)分組不定期的清理，刪除部分不活躍的用戶好友。比如，對(duì)方曾經(jīng)咨詢過(guò)需要批發(fā)產(chǎn)品，那么已經(jīng)加入到了第六大類分組。而經(jīng)過(guò)了解，該用戶明顯馬甲賬號(hào)，很久不曾登陸，沒(méi)有買(mǎi)家交易記錄。這樣，需要在好友里面刪除其賬號(hào)。 二、定義好友昵稱，快速回憶客戶
 到實(shí)體商店買(mǎi)東西，當(dāng)?shù)曛饕谎劭吹筋櫩?，就能說(shuō)出大概什么時(shí)候在店鋪買(mǎi)過(guò)東西，這讓我很欽佩他們的記憶力。他們?cè)谡J(rèn)真的做自己的店鋪，很關(guān)懷客人，那么在網(wǎng)上，又如何迅速的回憶起客戶？

 可以通過(guò)聊天記錄，但即使是多次買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的買(mǎi)家，我們也不能完全記住他們，因?yàn)榻灰撞粩嗟陌l(fā)生。

 這時(shí)候，需要在添加對(duì)方為好友的時(shí)候，定義好友昵稱。通過(guò)定義昵稱，很快能夠回憶起他們。如果不能完全準(zhǔn)確，至少，能夠知道曾經(jīng)大致發(fā)生過(guò)什么。

 合理的自定義昵稱，可以讓我們不用翻閱聊天記錄，就可以實(shí)現(xiàn)：
  1、迅速的回憶起和買(mǎi)家的對(duì)話

  2、對(duì)買(mǎi)家性格的掌握

  3、清晰買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)意向

  4、準(zhǔn)確的做好回頭客源的工作

三、自動(dòng)回復(fù)，不讓客人等待
 我們的產(chǎn)品將消逝在淘寶的茫茫大海之中。但是，淘寶的人氣會(huì)讓我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)7天的輪回終于出現(xiàn)在買(mǎi)家的面前。買(mǎi)家需要時(shí)聯(lián)系我們，詢問(wèn)相關(guān)事宜。旺旺在線將獲得更多的詢問(wèn)者的訂單；

 要做好一個(gè)店鋪，旺旺在線時(shí)間每天需要16小時(shí)。旺旺不同于QQ，因?yàn)橥呀?jīng)脫離一種僅聊天的局限性。它將模擬真實(shí)買(mǎi)賣(mài)，把交易進(jìn)行到底。  16個(gè)小時(shí)不可能時(shí)時(shí)刻刻的守在電腦面前等待買(mǎi)家的詢問(wèn)，當(dāng)離開(kāi)旺旺的時(shí)候，花幾分鐘設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，將是留住詢價(jià)客人的重要方法。要知道，客人需要掌握哪些信息？
  1、性價(jià)比分析

  2、及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣(mài)家，是否有貨物

  3、獲得郵資計(jì)費(fèi)方法，多件產(chǎn)品是否成功計(jì)取郵資

  4、獲得優(yōu)惠方式

  5、還價(jià)

  6、詢問(wèn)產(chǎn)品換、退貨事宜

  7、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

  8、獲得拍買(mǎi)，支付幫助

 需要及時(shí)溝通才可以了解的。讓客人等待一分鐘，客人可能就放棄購(gòu)買(mǎi)了。  旺旺如果顯示“我有空”，而客人連續(xù)說(shuō)了三句沒(méi)有人搭理的情況下，往往將不能成交。最好的辦法就是設(shè)置自動(dòng)回復(fù)?？赡苄枰簧暇€就設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，讓客人一秒鐘都不會(huì)等待，回答買(mǎi)家提出的問(wèn)題。

 要注意產(chǎn)品質(zhì)量、換、退貨事宜的說(shuō)明，切勿直接說(shuō)產(chǎn)品如何100％保證無(wú)瑕疵，因?yàn)橘I(mǎi)家對(duì)于輕微的瑕疵是能夠接受的。正如接受愛(ài)人一樣，你的愛(ài)人眉毛里有一顆痣，沒(méi)有關(guān)系，被相士一說(shuō)，這顆痣則是福命。

 要認(rèn)知產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。不要故意的掩蓋產(chǎn)品的缺點(diǎn)，讓它們暴露出來(lái)，這樣反而讓買(mǎi)家放心。

 自動(dòng)回復(fù)最多允許128個(gè)漢字。不要讓買(mǎi)家太累，作為店主，你的言詞簡(jiǎn)練、誠(chéng)意都在里面。上線后立即設(shè)置自動(dòng)回復(fù)也是一個(gè)不錯(cuò)的辦法；自動(dòng)回復(fù)沒(méi)有冷漠到客人，在賣(mài)家不能夠及時(shí)回答問(wèn)題的情況下，買(mǎi)家看到相關(guān)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容就可以決定是否可以成交了。

 記住，狀態(tài)顯示的“我有空”，而對(duì)于買(mǎi)家的三句話都沒(méi)有及時(shí)回答，這個(gè)訂單其實(shí)已經(jīng)解除了。 四、快捷短語(yǔ)，把重復(fù)說(shuō)明的問(wèn)題總結(jié)好
 生意越來(lái)越好的時(shí)候，需要回頭總結(jié)在買(mǎi)賣(mài)交談過(guò)程中買(mǎi)家到底需要獲得怎樣的信息。這些信息我們是如何去回答的，取得了什么樣的結(jié)果。

 哪些話讓人聽(tīng)起來(lái)順耳，哪些話一說(shuō)出來(lái)買(mǎi)家就消失了。哪些話是每個(gè)買(mǎi)家都來(lái)問(wèn)過(guò)的，哪些話是買(mǎi)家最關(guān)注的。有沒(méi)有想過(guò)，已經(jīng)擁有了許多買(mǎi)家，卻還是沒(méi)有去分析以上所提到的問(wèn)題。

五、聊天記錄，保留所有對(duì)話
 為了找到記憶，為了避免交易糾紛，需要謹(jǐn)慎保留聊天記錄。
  1、疏忽買(mǎi)家沒(méi)有辦法找回，失去一部分潛在客戶。

  2、需要總結(jié)“買(mǎi)家最關(guān)注問(wèn)題”卻沒(méi)有了數(shù)據(jù)分析。

  3、以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的買(mǎi)家記得我，可我忘了他們，無(wú)法兌現(xiàn)曾經(jīng)承諾過(guò)什么。

  4、發(fā)生交易糾紛時(shí)，需要舉證買(mǎi)家違規(guī)行為，卻找不到證據(jù)。

  5、快樂(lè)的淘寶時(shí)光，曾說(shuō)過(guò)的話都不見(jiàn)了。 六、如何留住詢問(wèn)的客戶
 淘寶商品可謂是茫茫大海，讓人迷茫，而櫥窗推薦銷售原則解決了這個(gè)問(wèn)題。在有限的瀏覽量中，在有限的來(lái)咨詢的客人，如何留住買(mǎi)家，已經(jīng)變成了賣(mài)家最關(guān)鍵的問(wèn)題。

 雖然不能一直在等待客戶，但是留住詢問(wèn)的客戶確實(shí)是尋找新客戶之前需要做的，需要分析產(chǎn)品的瀏覽量、詢問(wèn)產(chǎn)品的客人數(shù)量、實(shí)際成交客人數(shù)量的三個(gè)指標(biāo)。
  1、產(chǎn)品瀏覽量
 店鋪產(chǎn)品頁(yè)面展示給客人面前的數(shù)量，如果不是很高，說(shuō)明對(duì)于的產(chǎn)品的展示做得不夠好，需要優(yōu)化。

  2、詢問(wèn)產(chǎn)品的客人數(shù)量
 瀏覽到產(chǎn)品頁(yè)面，來(lái)詢問(wèn)店主的客人數(shù)量?？梢詮耐鷮?duì)話框中得知，買(mǎi)家是瀏覽到某個(gè)產(chǎn)品時(shí)發(fā)起對(duì)話的，還是從查看店鋪中發(fā)起對(duì)話的。

 對(duì)話框的右邊，顯示“及時(shí)焦點(diǎn)”，買(mǎi)家是針對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)起對(duì)話。而這個(gè)產(chǎn)品就是買(mǎi)家感興趣的寶貝。為什么要分析這個(gè)內(nèi)容？我們從“及時(shí)焦點(diǎn)”來(lái)分析這個(gè)產(chǎn)品的“性質(zhì)”。
（1）這個(gè)產(chǎn)品是使用了“櫥窗推薦”的產(chǎn)品嗎？ （2）這個(gè)產(chǎn)品是使用了“店鋪推薦”的產(chǎn)品嗎？ （3）這個(gè)產(chǎn)品是快要到自動(dòng)下架時(shí)間的產(chǎn)品嗎？離下架時(shí)間還有幾天？幾個(gè)小時(shí)？ （4）這個(gè)產(chǎn)品性價(jià)比情況怎么樣？ （5）這個(gè)產(chǎn)品的寶貝描述有什么不同？

 通過(guò)分析買(mǎi)家的“及時(shí)焦點(diǎn)”可以發(fā)現(xiàn)并糾正方方面面的失誤，為什么該產(chǎn)品咨詢的買(mǎi)家很多？為什么認(rèn)為很有促銷力度的卻賣(mài)不掉，瀏覽量很低，沒(méi)有人來(lái)咨詢？

 詢問(wèn)產(chǎn)品的客人數(shù)量，指的是產(chǎn)品的吸引力如何?？梢苑Q之為“魅力指數(shù)”
魅力指數(shù)=詢問(wèn)產(chǎn)品的客人數(shù)量/（產(chǎn)品的瀏覽量-自己的訪客量）

 淘寶客服在店鋪里扮演著一名非常重要的角色，講話“不要”直白，說(shuō)話“不要”拖沓，“不要”質(zhì)問(wèn)，“不要”命令顧客，“不要”浮躁，也不要輕視每一位客服。 本文關(guān)鍵詞：客服,接待,技巧