在管理類的書籍中，不管花多大的篇幅討論團隊建設都不為過?？头F隊管理是要把來自不同單位和從事不同工作的人員組織起來，為實現(xiàn)項目目標而共同奮斗。營造高效能的客服團隊是項目就如項目本身的獨特性一樣，沒有哪兩個客服團隊會一模一樣。但是，客服團隊能否高效地開展項目工作，主要體現(xiàn)五個方面： 01共同的目標

每個組織都有自己的目標，客服團隊也不例外，正是在這一目標的感召下，項目隊員凝集在一起，并為之共同奮斗。為使客服團隊工作成效，就必須明確目的和目標，并且對于要實現(xiàn)的項目目標，每個團隊成員必須對此及其帶來的收益有共同的思考。

因為成員在項目里扮多種角色、做多種工作、還要完成多項任務。而任務的確定要以明確目標和了解相互關(guān)系為基礎(chǔ)。
  這就像一個交響樂隊，團隊中有拉小提琴的，有吹薩克斯的，還有敲打擊樂器的，他們雖然分工不同，但演奏的是同一本譜子。

所以，項目目標就是客服團隊成員要協(xié)作演奏的樂譜，這個樂譜的一致是演奏成功的基本保障。

客服團隊必須有一個明確的共同目標，這一目標是共同憧憬在客觀環(huán)境中的具體化，并隨著環(huán)境的變化而有著相應的調(diào)整。

但每個隊員也都了解它，認同它，都認為共同目標包容了個人目標，充分體現(xiàn)了個人的意志與利益，并且具有足夠的吸引力，能夠引發(fā)團隊成員的激情。



02合理分工與協(xié)作

與第一條相對應的就是在共同目標的前提下，每個成員都應該明確自己的角色、權(quán)力、任務和職責，就像樂隊中拉小提琴的必須明確自己的角色定位和演奏環(huán)節(jié)。

在目標明確之后，還必須明確各個成員之間的相互關(guān)系。如果每個人彼此隔絕，大家都埋頭做自己的事情，就不會形成一個真正的團隊。 

因為每個人的行動都會影響到其他人的工作，所以團隊成員都需要了解為實現(xiàn)項目目標而必須做的工作及其與其他人所承擔的工作之間的關(guān)系。
客服團隊在建立初期，在團隊成員的全體參與下花一定的時間明確項目目標和成員間的相互關(guān)系，可以在以后項目執(zhí)行過程中少花許多時間和精力去處理各種誤解。這就像交響樂隊或合唱團要彩排一樣。


03高度的凝聚力

凝聚力指成員在項目內(nèi)的團結(jié)與吸引力、向心力；也是維持客服團隊正常運轉(zhuǎn)的所有成員之間的相互吸引力。團隊對成員的吸引力越強，隊員堅守規(guī)范的可能性越大。

一個有成效的客服團隊，必定是一個有高度凝聚力的團隊，它能使團隊成員積極熱情地為項目成功付出必要的時間和努力。影響團隊凝聚力的因素有：

團隊成員的共同利益、共同目標；團隊的大小、團隊內(nèi)部相互交往、相互合作，如果團隊規(guī)模越小，那么彼此交往與作用的機會就越多，就越容易產(chǎn)生凝聚力；經(jīng)常性的溝通可以提高團隊的凝聚力；項目目標的壓力越大，越可以增強團隊的凝聚力；團隊凝聚力的大小是隨著團隊成員需求滿足的增加而加強。

因此，在形成一個客服團隊時，項目經(jīng)理需要為最大限度地滿足個別需要提供保障。



04相互信任

高效團隊重要的另一個特征就是成員之間信任，一個團隊的能力大小受到團隊內(nèi)部成員相互信任程度的影響。在一個高效能的團隊里，成員會相互關(guān)心，承認彼此存在的差異，信任其他人所做和所要做的事情。

在任何團隊工作，都有不同意見，要鼓勵團隊成員將其自由地表達出來，不怕打擊報復地大膽提出一些可能產(chǎn)生爭議或沖突的問題。

項目經(jīng)理應該認識到這一點，并努力實現(xiàn)這一點，因此在團隊之初就應當樹立信任。通過委任、公開交流、自由交換意見來推進彼此之間的信任。



05有效的溝通

高效的客服團隊還需具有高效溝通的能力，客服團隊必須裝備有先進的信息技術(shù)系統(tǒng)與通訊網(wǎng)絡，以滿足團隊的高效溝通。

團隊擁有全方位的、各種各樣的、正式的和非正式的信息溝通渠道，能保證溝通直接高效，層次少，無官僚習氣，基本無滯延。團隊擅長于運用會議、座談這種直接的溝通形式。

溝通不僅是信息的溝通，更重要的是情感上的溝通，每個隊員不僅具有很好的交際能力，而且擁有很高的情緒商數(shù)，團隊內(nèi)要充滿同情心和融洽的情感。

客服團隊具有開放、坦誠的溝通氣氛，隊員在團隊會議中能充分溝通意見，傾聽、接納其他隊員的意見，并經(jīng)常能得到有效的反饋 。

實踐證明，團隊成員之間相互了解越深入，團隊建設得越出色。項目經(jīng)理要確保個體成員能經(jīng)常相互交流溝通，并為促進團隊成員間的社會化創(chuàng)造條件，團隊成員也要努力創(chuàng)造出這樣的條件。 本文關(guān)鍵詞：客服,管理