今天就普及一下新燈塔里面一個(gè)指標(biāo)旺旺回復(fù)率，很多沒(méi)有專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的商家對(duì)這個(gè)指標(biāo)不是很在意，但是它確實(shí)很重要，今天就重點(diǎn)說(shuō)一下：
1、什么是阿里旺旺回復(fù)率
阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)
說(shuō)明：
1）店小蜜機(jī)器人回復(fù)、店小蜜智能輔助回復(fù)、人工手工回復(fù)算為有效回復(fù)；千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)、千牛服務(wù)助手回復(fù)算為無(wú)效回復(fù)
2）自然日計(jì)算是按24小時(shí)，如買家在23點(diǎn)咨詢，需要在該自然日24點(diǎn)前有效響應(yīng)
3）系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)，且千牛服務(wù)助手會(huì)作為獨(dú)立賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)
4）商家賬號(hào)和子賬號(hào)之間的數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)；商家賬號(hào)范圍包括天貓商家，開(kāi)啟分流的淘寶主賬號(hào)
2、在哪里可以看到大促期間的阿里旺旺回復(fù)率表現(xiàn)
訪問(wèn)客戶之聲-新燈塔考核-大促報(bào)告，選擇最新報(bào)告即可查看大促期間各體驗(yàn)指標(biāo)表現(xiàn)數(shù)據(jù)， 日常查看數(shù)據(jù)可以訪問(wèn)客戶之聲-新燈塔考核-服務(wù)報(bào)告，鏈接：voc.taobao.com/home.htm#
3、怎么診斷旺旺咨詢回復(fù)率為什么低？
路徑：商家中心-客戶之聲-日常報(bào)告-點(diǎn)擊店鋪診斷報(bào)告選擇咨詢體驗(yàn)下拉查看人工未回復(fù)明細(xì)，以及可以通過(guò)子賬號(hào)監(jiān)控查詢對(duì)應(yīng)的賬號(hào)的咨詢回復(fù)情況
1）當(dāng)前展示的是子賬號(hào)明細(xì)， 主帳號(hào)、服務(wù)助手的考核納入統(tǒng)計(jì)但未回復(fù)明細(xì)暫不會(huì)展示
2）店小蜜已經(jīng)回復(fù)的咨詢，仍會(huì)展示為人工未回復(fù)明細(xì)中，但實(shí)際考核納入計(jì)算為有效回復(fù) 4、服務(wù)助手未回復(fù)是否計(jì)入為旺旺未回復(fù)？
規(guī)則：系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手自動(dòng)回復(fù)不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)，但千牛“服務(wù)助手”子賬號(hào)會(huì)作為獨(dú)立賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢?nèi)舜螖?shù)
特別需注意場(chǎng)景：
店鋪未使用店小蜜等機(jī)器人，但開(kāi)啟服務(wù)助手自動(dòng)回復(fù)的，人工客服每天上班后需檢查服務(wù)助手是否有消息未回復(fù)
（1）如何查看服務(wù)助手的消息？
主賬號(hào)或崗位是客服主管的子賬號(hào)登錄【賣家中心】-【子賬號(hào)管理】-【客服分流】-【離線消息】，可查看一周內(nèi)的離線消息（7天以前的將無(wú)法查看）
（2）服務(wù)助手如何分配離線消息？
店鋪服務(wù)助手接待過(guò)的用戶目前無(wú)法自動(dòng)分配，需要主賬號(hào)或崗位是客服主管的子賬號(hào)登錄【賣家中心】-【子賬號(hào)管理】-【客服分流】-【離線消息】操作分配消息給已登錄千牛的在線客服
（3）如何開(kāi)啟/關(guān)閉服務(wù)助手？
請(qǐng)主賬號(hào)登錄【賣家中心】-【子賬號(hào)管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中在店鋪服務(wù)助手下點(diǎn)擊“立即開(kāi)啟”，可視實(shí)際情況選擇人工優(yōu)先或助手優(yōu)先。
5、消費(fèi)者問(wèn)子賬號(hào)A問(wèn)題，子賬號(hào)A未回復(fù)，直接轉(zhuǎn)給B帳號(hào)，是否計(jì)入為旺旺未回復(fù)？
規(guī)則：首次接待的子賬號(hào)A沒(méi)有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B，則子賬號(hào)A的接待為無(wú)效回復(fù)
常見(jiàn)問(wèn)題：消費(fèi)者A的問(wèn)題，我們店鋪的消息明明子賬號(hào)B全部回復(fù)了，為什么還是計(jì)入未回復(fù)？
請(qǐng)檢查該消費(fèi)者首次進(jìn)線，分配到的子賬號(hào)是否為其他子賬號(hào)（如主賬號(hào)、子賬號(hào)C等）。需要該子賬號(hào)先回復(fù)，再轉(zhuǎn)給子賬號(hào)B回復(fù)。
6、客服下班了怎么辦？難道要實(shí)時(shí)回復(fù)嗎？
子賬號(hào)下班，可以通過(guò)設(shè)置子賬號(hào)離線分流，將對(duì)應(yīng)的消息分流到在線賬號(hào)。
子賬號(hào)離線分流路徑如下：
主賬號(hào)登錄【賣家中心】-【子賬號(hào)管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中勾選“開(kāi)啟離線分流”后點(diǎn)擊保存

溫馨提示：
a.離線分流作用是開(kāi)啟離線分流后，買家給離線且參與分流的帳號(hào)發(fā)消息時(shí)，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)前在線且參與分流的帳號(hào)
b.分流是對(duì)店鋪分流組內(nèi)的所有千牛在線的賬號(hào)進(jìn)行分配接待客服，若還沒(méi)有設(shè)置分流組，請(qǐng)點(diǎn)此查看設(shè)置分流組
c.客服如果沒(méi)登錄千牛（即視為離線），給ta發(fā)的消息就會(huì)被離線分流，別人無(wú)法直接找他/她單聊；客服離線后，離線分流會(huì)有2-5分鐘的滯后才會(huì)生效，這幾分鐘內(nèi)來(lái)的消息不會(huì)被分流；請(qǐng)注意不參與分流的子賬號(hào)不會(huì)發(fā)生離線分流
7、主賬號(hào)平時(shí)不回消息是否計(jì)入為旺旺未回復(fù)？
非客服賬號(hào)可以設(shè)置不參與分流。
賬號(hào)不參加分流的方式：主賬號(hào)進(jìn)入【賣家中心】-【子賬號(hào)管理】-【客服分流】-【分組設(shè)置】，選擇子賬號(hào)所在的分流組別，點(diǎn)擊【管理客服】進(jìn)入分流設(shè)置頁(yè)面，選擇不需要分流的子賬號(hào)點(diǎn)擊【移除】即可。該賬號(hào)就不參與該組別的分流。如下圖： 若不需要這個(gè)分流組，請(qǐng)將該分流組內(nèi)賬號(hào)都移出后，點(diǎn)擊組別上的“小齒輪”，點(diǎn)擊刪除就可以 溫馨提醒：

主賬號(hào)設(shè)置不參與分流的方式也一樣哦，只要不加入分流組就可以了。但是以下兩種情況主賬號(hào)還是能收到消息：
a.如果買家是指定聯(lián)系人，比如搜索您的主賬號(hào)來(lái)咨詢的，就算沒(méi)有參與分流也會(huì)收到消息。如果買家是指定聯(lián)系人，比如說(shuō)復(fù)制了主賬號(hào)全稱來(lái)咨詢的，主賬號(hào) 就算沒(méi)有參與分流，還是會(huì)收到信息。
b.如未設(shè)置代理賬號(hào)，店鋪內(nèi)沒(méi)有子賬號(hào)在線時(shí)，買家的消息會(huì)自動(dòng)分流到主賬號(hào)，建議您設(shè)置一個(gè)子賬號(hào)作為代理賬號(hào)。
8、為什么我的賬號(hào)下線了，還是會(huì)收到消息？
理論上掛起、離線、不參與分流的賬號(hào)收到消息的幾率會(huì)很少，若收到消費(fèi)者發(fā)來(lái)的聊天消息有以下原因：
a.該賬號(hào)設(shè)置成了代理賬號(hào)，當(dāng)所有參與分流的客服都不在線時(shí)，客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收；請(qǐng)通過(guò)【子賬號(hào)管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中關(guān)閉
b.店鋪沒(méi)有開(kāi)通離線分流，當(dāng)開(kāi)啟離線分流后，買家給離線且參與分流的帳號(hào)發(fā)消息時(shí)，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)前在線且參與分流的帳號(hào)，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收；請(qǐng)通過(guò)【子賬號(hào)管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中關(guān)閉
c.該賬號(hào)掛起，但該消費(fèi)者近3天有聯(lián)系過(guò)，所以還會(huì)被分到消息，最近聯(lián)系人規(guī)則請(qǐng)【點(diǎn)此查看】
d.店鋪開(kāi)通手機(jī)分流，該賬號(hào)登錄手機(jī)千牛APP
e.店鋪裝修使用了旺遍天下買家點(diǎn)擊店鋪旺旺頭像直連，或在千牛上搜索賬號(hào)全稱直接聯(lián)系
9、消費(fèi)者結(jié)束對(duì)話，商家再未回復(fù)是否可以？
規(guī)則：旺旺回復(fù)率以輪次計(jì)算。
注意點(diǎn)：消費(fèi)者第一次提問(wèn)，子賬號(hào)第一次回復(fù)，算一輪對(duì)話?；貜?fù)后，消費(fèi)者再次提問(wèn)，子賬號(hào)再次回復(fù)，算第二輪對(duì)話。因此，與消費(fèi)者溝通，建議商家客服結(jié)束會(huì)話，消費(fèi)者的感謝語(yǔ)也是要回復(fù)的噢。
10、非消費(fèi)者對(duì)話，不回復(fù)是否計(jì)入為旺旺未回復(fù)？
規(guī)則：天貓小二賬號(hào)、其他商家賬號(hào)、子賬號(hào)之間的對(duì)話數(shù)據(jù)不納入旺旺回復(fù)率統(tǒng)計(jì)（商家賬號(hào)范圍：天貓商家，開(kāi)啟分流的淘寶主賬號(hào)）
常見(jiàn)問(wèn)題：
（1）淘寶店鋪的消息是否會(huì)做為商家賬號(hào)？
淘寶子賬號(hào)記為商家子賬號(hào)，開(kāi)啟消息分流的淘寶主賬號(hào)記為商家賬號(hào)。未開(kāi)啟消息分流的淘寶店鋪主賬號(hào)，可作為消費(fèi)者進(jìn)行正常消費(fèi)、購(gòu)買，因此記為消費(fèi)者賬號(hào)。
（2）遇到非上述賬號(hào)類型的廣告騷擾怎么辦？
建議您先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)您可以通過(guò)千牛聊天窗口右上方的舉報(bào) 發(fā)起 舉報(bào)垃圾消息投訴，舉報(bào)內(nèi)容會(huì)同步平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)排查，對(duì)核實(shí)異常賬號(hào)進(jìn)行處理

11、咨詢進(jìn)行了轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)?
如消費(fèi)者被首次接待的子賬號(hào)A沒(méi)有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B，則子賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效響應(yīng) ，因此請(qǐng)轉(zhuǎn)交前先答復(fù)消費(fèi)者哦
12、使用了催付功能的怎么統(tǒng)計(jì)？
如果開(kāi)通了催付失敗轉(zhuǎn)人工的功能，催付失敗轉(zhuǎn)人工后，則會(huì)被計(jì)算為咨詢量，需在線人工賬號(hào)或店小蜜進(jìn)行有效答復(fù)
13、夜間的咨詢?cè)趺唇y(tǒng)計(jì)？
自然日計(jì)算是按24小時(shí)，如買家在23點(diǎn)咨詢，需要在該自然日24點(diǎn)前有效回復(fù)，建議設(shè)置店小蜜回復(fù)（功能可點(diǎn)此查看） 如0點(diǎn)以后的咨詢?nèi)栽O(shè)置了夜間離線分流，請(qǐng)當(dāng)日天上班第一時(shí)間進(jìn)行分配到客服回復(fù) 。如買家已經(jīng)主動(dòng)咨詢分流，則影響店鋪回復(fù)率哦
以下截圖為使用了離線分流未及時(shí)分配消費(fèi)者已經(jīng)主動(dòng)咨詢的場(chǎng)景
14、為什么和我的軟件工具統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不一樣？
第三方統(tǒng)計(jì)口徑與官方統(tǒng)計(jì)并不一致，官方數(shù)據(jù)會(huì)對(duì)咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)每日去重等處理，故與其他三方數(shù)據(jù)（如：赤兔等）存在數(shù)據(jù)差異，請(qǐng)以官方指標(biāo)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)哦
15、消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)？
在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待同一消費(fèi)者賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一消費(fèi)者對(duì)同一商家賬號(hào)多次咨詢回復(fù)，回復(fù)率的分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。
16、遇到廣告，騷擾的咨詢?cè)趺刺幚恚?br />建議您先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)您可以通過(guò)千牛聊天窗口右上方的舉報(bào) 發(fā)起 舉報(bào)垃圾消息投訴，舉報(bào)內(nèi)容會(huì)同步平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)排查，對(duì)核實(shí)異常賬號(hào)進(jìn)行處理 本文關(guān)鍵詞：旺旺回復(fù)率提高