客服寶寶，肩負(fù)著成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。對(duì)于有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的客服來(lái)說(shuō)，已經(jīng)能夠熟練處理與買(mǎi)家之間的各種問(wèn)答，并能很好地促成交易；可是，對(duì)于新的客服寶寶來(lái)說(shuō)，如何才能快速提高應(yīng)對(duì)能力呢？以下，整理出來(lái)的一些話(huà)術(shù)已經(jīng)應(yīng)對(duì)方法，希望能幫助到大家。----話(huà)不多說(shuō)，直接上干貨！ 案例一
1. 接待開(kāi)場(chǎng)白：（回復(fù)要快，盡量用快捷回復(fù)）

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn)xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2. 是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。

3. 什么時(shí)候發(fā)貨?

親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4. 發(fā)什么快遞?

親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順豐的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20元)

5. 什么時(shí)候到貨?

親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是我們承擔(dān)。(順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6. 可以便宜一點(diǎn)嗎?

親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7. 質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8. 結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】

9. 退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

10. 包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11. 實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12. 什么材質(zhì)的?

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)

13. 會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶(hù)清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14. 有什么贈(zèng)品?

親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)

案例二

1. 買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí)：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2. 物流問(wèn)題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

3. 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

這里要注意一下：在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!

4. 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的，需要您配合一下，請(qǐng)您拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片發(fā)給我們，好嗎?

a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換貨：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

5. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話(huà)，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6. 售后查詢(xún)物流

每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎?滿(mǎn)意的話(huà)，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~

顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。

7. 回評(píng)

根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)，及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

案例三

一、買(mǎi)家說(shuō)：“我考慮考慮”

您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎？

2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。

4，親，您咨詢(xún)的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣(mài)單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

二、買(mǎi)家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn))

您的回答：

1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。我們作為廠(chǎng)家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿(mǎn)意，您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5.親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀！呵呵

6.這個(gè)產(chǎn)品親的可以用××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性?xún)r(jià)比，一分錢(qián)一分貨，是亙古不變的道理，*******（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。

三、關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶(hù)要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買(mǎi)的產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜；所以客戶(hù)要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi)；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi)；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi)；如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴呢？”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶(hù)平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售；三是……等等，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻?hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。）

四、買(mǎi)家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專(zhuān)柜正品，接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。

2，親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠(chǎng)前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。

3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。

4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦）

五、買(mǎi)家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢(qián)了，可以少點(diǎn)嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷(xiāo)款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，

2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？

六、買(mǎi)家付款成功后話(huà)術(shù)

1，*****（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

2，謝謝您惠顧*****旗艦店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇*****（店鋪名）。 本文關(guān)鍵詞：客服,話(huà)術(shù)